Imagina que contratas un servicio de atención al cliente con inteligencia artificial.
El proveedor te cobra por incidencia resuelta.
Parece un acuerdo estupendo.
Si la IA no resuelve nada, no pagas.
A final de mes recibes una factura por 4.000 incidencias solucionadas.
Pero tu equipo de atención al cliente te cuenta otra historia.
- Muchos usuarios han vuelto a llamar.
- Otros han tenido que explicar de nuevo su problema a una persona.
- Y algunos siguen esperando una respuesta.
El proveedor asegura que ha cumplido.
Tus clientes no están tan convencidos.
¿Quién tiene razón?
Este ejemplo es imaginario, pero la discusión que plantea no lo es.
Cada vez aparecen más servicios tecnológicos que sustituyen el cobro por licencias por el cobro por resultados.
UNLESS, por ejemplo, ofrece un plan de 0,99 euros por resultado en atención al cliente.
Lo interesante está en la definición.
Para la empresa, un resultado puede ser una consulta contestada correctamente o una gestión transferida a una persona o a otro proceso.
No necesariamente significa que el problema del cliente haya desaparecido.
No hay engaño en ello si está claramente acordado.
- Pero conviene entender qué estamos comprando.
Otro ejemplo es la española VoiceB.ai, que automatiza llamadas comerciales y distingue entre contactos cualificados, llamadas transferidas y ventas cerradas.
Son tres resultados distintos.
Y su valor para el cliente también es distinto.
Porque conseguir cien contactos comerciales no equivale a conseguir cien ventas.
La tecnología está haciendo posible algo muy interesante: contratar tareas que antes teníamos que organizar y ejecutar dentro de nuestra propia empresa.
Pero también nos obliga a negociar algo que quizá antes dábamos por supuesto.
¿Cuándo podemos considerar que un trabajo está realmente terminado?
Piensa en una empresa de selección de personal.
- Si cobra por candidato presentado, su incentivo será encontrar candidatos que cumplan determinados requisitos.
- Si cobra por persona contratada, tendrá otro.
- Y si una parte del pago depende de que esa persona continúe trabajando seis meses después, el acuerdo vuelve a cambiar.
Ninguna de esas fórmulas es necesariamente mejor para todos.
Lo importante es comprender qué comportamiento estamos incentivando.
Lo mismo ocurre con una factura procesada, una reclamación atendida o una oportunidad comercial generada.
Cuando el proveedor y el cliente utilizan distintas definiciones del éxito, el conflicto está servido.
Y la IA puede multiplicar ese problema a una velocidad formidable.
Por eso, antes de celebrar que vamos a pagar solamente por resultados, conviene comprobar cómo se medirán, quién podrá verificarlos y qué ocurrirá cuando las cifras no coincidan.
Al final, estamos hablando de algo que cualquier empresario debería tener muy presente al diseñar su oferta:
El futuro puede traer muchas empresas que vendan trabajos terminados en lugar de herramientas.
Estupendo.
Pero el verdadero avance no será cambiar la palabra licencia por la palabra resultado.
Será conseguir que el cliente y el proveedor estén celebrando exactamente el mismo éxito.
Otros artículos relacionados:
- El negocio de evitar problemas. Cobrar para evitar averias
- ¿Cuánto ganamos realmente con este cliente? No cuánto factura. Cuánto deja
- El nuevo petróleo se reserva por horas: marketplaces de capacidad de computación
- ¿Electricista? No vendas horas. Vende tranquilidad
- Cuota de disponibilidad “cero paradas y menos sustos”
0 comentarios