Lo que no se vive, no se gestiona. Un CEO que sale del despacho ve caja… no diapositivas.
En mi libro hablo mucho de foco y simplicidad.
Pero hay una historia que nunca he contado.
La llamamos Operación Sombra.
Un martes, a las 7:15, cerré el correo y salí con dos personas del equipo a hacer algo muy simple: ser clientes.
Comprar, recibir, abrir, instalar y usar nuestro producto como cualquiera.
En 90 minutos vimos el truco de magia al revés:
- Fotos muy bonitas, pero la ficha no decía lo que NO hacía el producto.
- El checkout pedía NIF y teléfono antes de mostrar el envío.
- El “48–72h” era una ruleta.
- Dentro de la caja, un manual escrito como si lo hubiera redactado un abogado.
- Y un QR que llevaba a marketing… no al primer uso.
Llamamos a soporte.
Y, muy amablemente… nos ofrecieron descuento «por las molestias«.
No necesitábamos rebaja.
Necesitaba verdad.
Ese día tomamos tres decisiones claras:
- 1. Verdad radical en la ficha: Qué es, qué no es y, sobre todo, para quién no es.
- 2. Primeros 5 minutos cuidados: Un vídeo de 90 segundos en la página de seguimiento: “Mañana te llega, esto es lo que verás y así se instala”.
- 3. Promesa y realidad alineadas: Tiempos por código postal, reprogramación sin drama y checklist de envío de 12 puntos con foto del contenido.
Resultados en 60 días
- –24% incidencias en las primeras 72 horas
- –17% devoluciones
Subió el margen.
Y ventas dejó de bajar precios “por si acaso”.
Despedimos a dos métricas engreídas: visitas y seguidores.
Y dimos la bienvenida a tres métricas que sí trabajan:
- PP5: % de clientes que completan los primeros 5 minutos sin ayuda
- T2D: tiempo hasta la decisión de compra
- %NF: entregas sin fricción
Cuando esas suben, la caja sonríe.
Banderas rojas que deberías vigilar
- Rebajas para disfrazar compromisos vagos.
- Manuales que exigen un café doble.
- Seguimiento del paquete, no del primer uso.
- Soporte que apaga incendios en vez de prevenirlos.
Qué haría mañana
- Bloquea 4 horas y sé cliente
- Compra, recibe, instala y usa
- Cronometra PP5
- Escribe una ficha que diga claramente «esto NO hace«
- Integra el vídeo de 90’’ en la confirmación y seguimiento.
- Revisa cada viernes: PP5, T2D y %NF por producto.
Si un producto permanece 3 semanas en rojo, o pasa a estándar… o sale del escaparate.
Menos es más.
Sal del despacho.
Vive el viaje del cliente.
Alinea ficha, entrega y primer uso.
Más vale prevenir que lamentar.
El mercado no espera.
La caja, menos.
Si quieres trabajar este tipo de decisiones con calma, foco y experiencia, y convertir problemas difusos en acciones claras, ImpulCEO va exactamente de eso.
Sin humo. Sin PowerPoints. Con los pies en el suelo.
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