Ayer por la mañana me pasé por la farmacia a por unos medicamentos y lo que te pueden dar más de 5 minutos de cola es aplicable a tu empresa.
No estaba con la antena puesta y a lo mejor me perdí alguna antes.
Son historietas cortas, a ver si alguna te ha pasado a ti también.
1. Señora mayor
Había dos mujeres atendiendo con su bata blanca reluciente. Una de mediana edad y otra más jovencita.
“Hola, quiero que me atienda Lourdes que ya me conoce y sabe lo que necesito».
Señora, si me deja su tarjeta sanitaria o me dice su nombre yo también puedo dárselo.
No la he traído. Nunca lo he hecho estos años. Sólo necesito lo que me ha mandado el médico.
Yo puedo atenderle o sino tendría que esperar a que acabe mi compañera”.
Tras un par de minutos. La señora acabó con la farmacéutica mayor de cháchara contándose historias de los nietos.
Reflexión: mejor lo malo conocido que lo bueno por conocer. Hay personas que se aferran a sus costumbres y por mucho que tus servicios o empresa sean iguales o mejores, se obcecan y no hay quien les saque de sus trece.
2. Letra de médico
Aunque las recetas y medicamentos te los meten en la cartilla, una chica con un niño pequeño le enseñó unos papeles.
Parece ser que el enano tenía alguna reacción alérgica y el médico le había escrito alguna cosa para que se le pasara.
Pues así estuvieron más de un minuto tratando de descifrar lo que ponía.
Supongo que lo consiguieron y sería lo idóneo, ya que le fue haciendo un interrogatorio en toda regla preguntándole los síntomas y acabó yéndose con una bolsita en las manos.
Reflexión: Si sólo tú entiendes tu idea o lo que hace tu empresa, pero el resto no lo entienden o no le ven el valor, explícalo más fácil o dale una vuelta. No todo el mundo está en tu cabeza.
Ya sólo me quedan tres personas delante, esto empieza avanzar.
Craso error. Tocará seguir esperando.
3. La señora del colirio
“Hola hija, necesitaría un colirio para los ojos.
Dígame, son gotas para hidratar, lagrimas antiinflamatorias, tiene enrojecimiento, usa lentillas, alergia, conjuntivitis…«
Tajante dijo la señora: “tengo el ojo seco”
Así, sencillo.
Sin complicaciones.
Ni andarse por las ramas.
Le sacó 3 ó 4 cajas con diferentes marcas o remedios, le dijo el precio de cada una de ellas y tras varias explicaciones, cogió la que parecía que solucionaba de todo.
Reflexión:hay clientes que no buscan complicarse. No hace falta reinventar la rueda. Lo que tú crees que es un servicio 360º que sirve para todos y es cojonudo, a lo mejor la gente simplemente quiere A o B, sin muchas complicaciones ni tecnicismos.
El penúltimo fue rapidito. Nada que comentar.
4. El señor de la tensión
Ya sólo quedaba un señor con un perro en brazos.
Parecía majo y educado.
Nada más lejos de la realidad.
“Hola, vengo a por mis pastillas de la tensión que ya se me están acabando».
«Señor, pues aquí no me aparecen. Todavía está en fecha y aún no han saltado en el sistema para que pueda dárselas».
En 2 milisegundos, lo que parecía un señor afable se convirtió en un ogro con una voz más alta que la otra.
«¡¿Cómo que no?! Y si la próxima semana no puedo venir entonces qué hago».
«De momento, no las tenemos, tendrá que pasarse otro día.»
«Sí, hombre sí, estoy yo para seguir perdiendo el tiempo. Me voy a la farmacia de Juanita (no me enteré bien del nombre pero debe ser la que está dos calles paralela), seguro que ella me las da».
«Lo entiendo señor, pero si a mí no me salta, a ellos tampoco y no se las podemos dar aún.»
El hombre se alejó con malos humos (no sé si es un habitual de esta farmacia o si finalmente las consiguió, aunque me quedé con las ganas de seguirle)
Reflexión:Puedes estar ofreciendo a tu cliente el mejor de los servicios o productos que como un día falles, te pondrá dos velas negras y te tendrá atravesado. Es como las reseñas de los restaurantes, normalmente cuando salimos contentos a lo mejor podemos dejar algún comentario pero no es lo habitual. Eso sí, como nos hayan tratado mal o no estemos conformes con la atención, precio o servicio, ahí se nos calientan los pulgares para dejar nuestra opinión o hablar pestes con los amigos o familiares.
Mientras escribía, también puedo ver analogía con la competencia. Si tú no me lo das, pero el de al lado sí, te aseguro que no tendrán compasión y no serán fieles a ti, así que trata de cuidar a tus clientes, aunque no siempre lleven la razón.
Basta por hoy de cotilleos.
Y esto es sólo de 5 minutos esperando en la cola de la farmacia.
Imagínate en tu día a día todo lo que puedes aprender observando a la gente y su comportamiento.
Sal de tu burbuja y luego trata de aplicarlo en tu negocio.
Verás mejores resultados.
Te dejo algunos artículos que escribí sobre cómo debes tratar a tus clientes.
¿Con cuál te identificas?
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