Repito, ¿respetas a tus clientes? —Hombre, claro que sí.
¿Seguro?
Piénsalo un momento.
¿Pones a tus clientes actuales siempre por delante de los nuevos clientes?
Porque, si no lo haces, puede que no estés siendo tan respetuoso como crees.
Los marketinianos —que son los que menos saben de ventas, Isra Bravo dixit— se han inventado las famosas promociones “sólo para nuevos clientes”.
Lo hace mucho la banca. Que tiene demasiados.
¿Clientes?
No, marketinianos.
Oferta especial SÓLO para nuevos clientes.
¿Y tus clientes de siempre?
Que les den.
¿Resultado? Se cabrean. Y con razón.
Parece que nunca aprenden.
Cuidar a tu cliente significa que cualquier cosa que ofrezcas a un cliente nuevo, el cliente de siempre debe tenerla igual o mejor.
Existe la absurda creencia de que, a un cliente que ya tienes dentro se le puede dar caña… Que lo soporta todo. Ya está “cautivo”.
¡Gran error!
Crear clientes lleva tiempo.
Perderlos sólo requiere unos cuantos pasos mal dados.
¿Cuántos casos conoces de empresas que digan algo como esto?
“Como ya eres cliente, tienes esta ventaja (mejorada) que estamos ofreciendo ahora a los nuevos clientes.”
Pocas, ¿verdad?
La banca y muchas grandes empresas, impulsadas por sus departamentos de marketing que se copian entre ellos, fallan estrepitosamente en esto.
Y lo más importante, en la relación con tu cliente es que pueda confiar en ti.
Si lo sacrificas por captar a los nuevos clientes… te lo hará pagar.
Y sí, captar nuevos clientes es importante.
Pero es mucho más barato conservar a los que ya tienes.
Así que promociona lo que quieras, pero pon siempre por delante a tus clientes actuales.
Hazles partícipes de tus campañas.
Es una ignominia que me ofrezcas un incentivo por captar mi nómina y no hagas nada con los clientes que ya la tienen depositada contigo.
Pero es muy habitual.
NUNCA hagas descuentos SOLO para nuevos clientes.
Nunca trates mejor al que acaba de llegar que al que lleva años contigo.
Piensa en cómo te hace sentir tu banco cuando ves promociones “sólo para nuevos clientes”.
¿Te hace gracia?
No, ¿verdad?
Pues eso.
Hazlo diferente.
Hazlo mejor.
Empieza por respetar a quienes ya confiaron en ti.
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