Hay un dicho “el cliente siempre lleva la razón”. Pichí, pichá. No siempre es así.
Pero hoy no vengo a hablar de los clientes. Vengo a preguntarte sobre tu análisis de procesos en la gestión con ellos.
Ayer salí de una reunión y tras hablar con su CEO, me comentó algo curioso que aplican y que en los últimos meses les estaba dando buenos resultados.
Resumiendo:
Cuando aceptan un proyecto, tras finalizarlo, le preguntan al cliente sobre ciertos puntos de cómo ha ido todo el proceso.
La comunicación, los plazos, el envío de documentación, la resolución de problemas, los cambios no contemplados en el presupuesto, etc…
Esto lo vemos a menudo en compras online, donde después de que te llegue el paquete valoras cómo fue la compra, la entrega en el domicilio, si el contenido estaba en buenas condiciones, si tuviste que hablar con atención al cliente…
Pero pocas veces lo veo en las empresas.
Después de un cliente, ya se está pasando al siguiente, y así sucesivamente.
De ahí el título del email:
¡Aquí te he visto y no me acuerdo!
En muchos casos, no nos preguntamos qué hicimos bien o que salió medianamente regular, por no decir, donde nos atascamos y salió fatal.
No documentamos o analizamos cómo se hizo o márgenes de mejora para futuros proyectos donde pudieran surgir los mismos problemas.
En otras ocasiones, la comunicación entre departamentos es nefasta y lo aprendido de los errores no se permeabiliza al resto de equipos.
Me contó cómo tras acabar el proyecto,
Tanto si el cliente había sido fabuloso como tóxico (aprende de verdad cómo alejarte de los clientes tóxicos en uno de mis artículos).
Le enviaban unas sencillas preguntas que se rellenaban en menos de 2 minutos, y en la parte final una especie de apartado donde poder explayarse.
Esta última la completaban 1 de cada 4, pero era de la que más jugo sacaban y de la que más aprendían.
Puede que en tu empresa te lluevan los clientes y prefieras no hacer ni caso, o que delegues o subcontrates y lo que creas que está saliendo fenomenal, en verdad por detrás, hay un caos o marrones que ni te estás dando cuenta.
Mi consejo de hoy es que tanto durante como después, hables con tu cliente ya sea para ver que sigues preocupado por él como para evaluar cómo hacerlo mejor la próxima vez.
Así ha conseguido ver que había embudos de trabajo donde se atascaban y aumentaban los plazos de entrega o notó que la comunicación de uno de sus empleados no estaba siendo la más apropiada de cara a hablar con un cliente.
Crearon un sistema de envío de archivos para que no todo fuera por email o un Wetransfer y así quedara todo reflejado cuando en algún momento se solicitaba algo al cliente y éste tardaba más de lo debido.
Y así con otros puntos que ya os detallaré en otros correos y que me parecieron INFALIBLES, para conseguir hacer que los clientes piensen en ti y quieran recomendarte a futuro.
Como dice el anuncio: Conviértete en el Rexona de los negocios… “nunca te abandona”
¿Cuidas a tus clientes? Habla con ellos y aprende
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