Ayer recibí dos pedidos. Uno lo compré en tienda. El otro lo hice online.
Más abajo verás a cuál pertenece cada uno.
El primero era un sofá de Conforama.
El segundo una silla de terraza del Leroy Merlin.
Hoy no vengo a hablar de decoración o de la increíble venta de idealista por 2.900 millones. Tampoco de venderte la moto de cuál es mejor o peor. Prefiero centrarme en cómo ambas ventas han tenido sus pros y sus contras.
Empiezo. Voy con el primero.
Ya había visto sofás en diferentes webs y había cogido inspiración y precios. Así que fui con mi mujer una mañana a recorrernos varias tiendas físicas. A todo esto, era primeros de mayo.
En todos o casi todos los sitios, nos decían que mínimo tardarían dos meses, y ya si queríamos algo más personalizado, eso se podía alargar como si estuviéramos amueblando la casa de Mbappé.
Tras patear no sé cuántas tiendas, desde las más generalistas hasta las más modernas, por fin, nos decantamos por uno de Conforama.
Nos sentamos, nos apoyamos, nos desperezamos para ver si era cómodo.
Dicho y hecho. Nos lo quedamos.
La dependienta muy maja. Todo tipo de atención. Nos explicó todo al dedillo. Cómo serían las muestras de tejido, los pufs, cojines… Sólo quedaba pagar.
Efectivamente iban a pasar 2 meses.
Nos dieron una fecha aproximada para el 21 de Junio. Luego te metías en su sección de seguimiento y lo cambiaron al 24. Llamé para preguntar y me dijeron que ya sería el 28.
Aquí me tuvieron ese día y nada de nada.
Ya explicaba esa sensación hace unas semanas en otro artículo y pedido: “Como Sara Montiel: Fumando espero al mensajero”.
Volví a escribir y ya desde la tienda me dijeron que hablarían con los transportistas, que son los que tenían el paquete y les tirarían de las orejas.
Me llaman y me dicen el martes 2 de Julio.
- ¿Prefiere de mañana o de tarde?
- De mañana.
- Pues ya le llamarán. ¿Algo más?
- Perdone, antes de colgar, ¿sobre qué hora? No voy a estar todo el día encerrado en casa.
- No lo sabemos.
- Le llamará el transportista, pero podrá ser de 8:00 a 15:00.
Bueno, que me alargo y no es plan de contar mis horas de espera.
Ayer llegó y no me quiero quedar con las ganas de reflexionar sobre un par de puntos:
1. Puede que tu servicio o producto sea increíble, pero si el gustillo final que le queda al cliente no es de satisfacción, algo mal estás haciendo.
2. Si delegas parte de tu empresa o servicio a otros, en este caso Conforama ha confiado en otra empresa de entrega a domicilio, cerciórate de que estén haciendo bien su trabajo, porque las quejas y pegas te van a llegar a ti. El que vas a quedar mal eres tú. Y a quién no van a comprar más también.
3. Mejora tus procesos de seguimiento y atención. En muchos casos se puede automatizar y el propio cliente sea el que resuelva sus propias dudas sin necesidad de que tengas a alguien pendiente.
4. Entre Mayo y Julio no he recibido ningún email informativo. Es como si se hubieran olvidado de mí o si te he visto ya no me acuerdo. Ni siquiera un correo con productos relacionados que pudieran interesarme y así aumentar sus ventas.
5. Las caras de los transportistas, sus quejas por dónde habían aparcado, que si tenían mucho que entregar… no pagues con los clientes tus frustraciones, eso mejor de puertas hacia dentro, cuando nadie te vea. Queda muy mal el que pagues con alguien que te ha contratado o comprado tu malestar, sea el que sea.
6. Después de que haya llegado el paquete, pregunta al cliente qué le ha parecido, hazle una encuesta, pídele que te diga cómo evalúa cada paso o proceso. Ellos son tu mejor fuente de información para entender qué valoran de ti y cómo puedes mejorar.
Sobre este último punto, te recomiendo leer esta historia que me pasó con una tarta de cumpleaños.
Como me está quedando un artículo de Conforama muy largo, mañana te cuento la historia detrás de mi segundo pedido.
Sí, el de Leroy Merlin. La tienda que tiene nombre de actor de películas para adultos.
Bueno, no abramos otro debate que la ley que quiere hacer el gobierno para las webs lujuriosas dará para otro email.
A buen entendedor, pocas palabras bastan. Lo dicho, mañana te espero con más.
No te lo pierdas que tiene miga.
Vender es fácil, si sabes cómo hacerlo.
Que te sigan comprando, muchas veces depende de ti.
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